在昆明市呈贡区政务服务中心的企业注册区，正在用手机APP申办个体工商营业执照的王林难掩兴奋，“你看我今天就带了身份证和手机，半个小时就可以领到证，今天晚上我的小吃店就可以营业了。” 千里之外，半小时不到，乌鲁木齐商贸企业负责人黄书坤就完成了公司变更登记。这样的速度，若放在几年前是很难想象的。黄书坤说，当时创办公司，光办营业执照就跑了十来天，填过的表和准备的材料现在想起来头皮都发麻。
近年来，政府部门不断推出便民举措，政务服务水平得到了很大提升，群众办事渠道也日趋丰富，方便很多。但是，一些部门的服务程序仍然存在办事难、材料杂、跑腿多等问题，群众意见很大。为了解决百姓办事难题，2016年政府工作报告提出要大力推行“互联网+政务服务”，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵；2018年6月，国办印发《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》（以下简称《方案》），明确要进一步推进“互联网+政务服务”，充分运用信息化手段解决企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题，让企业和群众到政府办事像“网购”一样方便。
如今，方案已下发实施一年，各地落实得如何？老百姓办事有了啥变化？人民网记者走访多地发现，从 “跑断腿”“磨破嘴”到一窗受理、多证合一，从证明繁琐、流程冗长到 “不见面办理” “数据共享”，百姓满意度提高了，政务服务人员也更有干劲了。不过，目前多地也还存在着暂时无法跨区办事、多级数据缺乏共享等问题，要实现全国“一网通办”仍需时间。
“多门”变“一门”，办事提效百姓省时省心
图为袁女士开心地接过新设企业开办“大礼包”。（北京市西城区政务服务局供图）
5月24日下午，袁女士来到北京西城政务服务中心为东来顺集团新设立了一家子公司。本以为要多跑几次才能办完全部手续，没想到来一趟就拿到了包含营业执照、公章、发票等在内的新设企业开办“大礼包”，袁女士开心地连声赞叹，“效率太高了，效率太高了！”
在郑州市政务服务办事大厅，6个综合受理功能区采取“一窗受理”的运行模式，分类“无差别”受理进驻该区的事项，市民只需找到对应的综合受理功能区，就可以取号排队办事，不用来回跑了。
图为郑州政务服务中心办事大厅。（慎志远 摄）
以公积金贷款为例，以前市民需要跑公积金初审、公积金复核、担保业务、银行业务四个窗口，分别提交材料、签订合同，人多的时候往往要一天时间才能办完。如今，在办事大厅综合受理窗口一次性提交材料，最快40分钟左右就能办完。郑州市民秦女士说，“我专门请了一天假来办贷款，没想到前后一个小时就办完了，真方便。”
郑州市政务服务办公室政务监督处处长李春林说，“以前公积金业务一天最多办理200多件，百姓也反复排队，耗时又耗力。创新工作方法后，大厅一天最多可办理公积金业务600件，是以前的三倍。”
正如李春林所说，“一窗受理”不仅方便了百姓，也提高了政务服务机构工作人员的效率。
在全国单体面积最大的市级政务服务中心——淮安政务服务中心，不动产登记窗口的工作人员仇玥负责为市民取号、审核材料。仇玥说，“存量房交易”业务涉及住建、税务、国土三个部门，原先市民需要在大厅跑三个区域，分别排队去办理，经常会出现错过叫号，重新排队的情况，既折腾群众也折腾工作人员。如今，在“一窗受理，集成登记”模式下，群众拿一个号跑一趟就能解决问题。
银川市行政审批局市场服务二处的王雪塬告诉记者，“实行‘一窗受理’后，我们需要翻阅的材料少了很多，不仅节省了办事群众的时间，工作压力也减轻了不少，不需要再把大量的时间浪费在审核重复材料上。”
“纸上办”到“云上办”，让数据替人跑腿
“现在都互联网时代了，政务部门就不能数据共享吗？老是要我们交材料，同样的证件复印件一次复印一大堆，麻烦。”以前，在各个政务办事大厅，这样的抱怨很多，百姓拿着一摞材料的身影也随处可见。
重复材料的问题，不仅给办事的百姓添麻烦，也让政务服务工作人员困扰。要解决这个问题，一方面要减材料、减环节，减少百姓的重复填写和重复提交；另一方面要打通渠道，让各部门数据共享，让“数据多跑路、百姓少跑腿”。
在芜湖，身为政务服务代理的郭旭影，工作的一部分就是为入园企业免费办理营业执照。“在以前，隔三差五就要为企业办照跑一趟，窗口咨询、领取材料、反馈材料……反反复复之后才能领到营业执照，耗时耗力不说，程序还特别麻烦。”回想起过去为企业办证的经历，郭旭影尽是无奈。芜湖市企业注册登记全程电子化开通后，郭旭影只要登录政务服务网，坐在办公室里点点鼠标，就能轻轻松松把营业执照办下来。
“以前一个月下来，光跑窗口的往返交通费就五六百元，现在一个季度的交通费100元都不到，无形中为我们企业减轻了成本。”郭旭影告诉记者，除了交通成本，耗材也大大降低了，过去打印材料都是以摞为单位，一包A4纸没几天就用完了，光是产权文件一份就要打印20来张，不环保也不低碳。现在电子化办事，需要打印的材料大大减少。
“现在比以往方便快捷多了，市民不用再排队等候了。”重庆两江新区自贸区政务中心的工作人员杨雯迪说，以前企业要注册核名都需要带着材料来排队，如果有错误，就要反复改，效率很低，企业群众也头疼。现在相关事项都可以在网上操作，有问题也可以及时修改，不用反复折腾。
对于普通百姓来说，“互联网+政务”的电子化也给民生服务事项带来便利，数据跑起来，让百姓少跑腿甚至不跑腿。武汉市武昌区宣布推行“免申不用办”，首批32项政务服务将无需居民办理，21项全程网上办，75项现场一次办。贵阳公安交管局将汽车销售商、金融机构、车管所等单位的数据壁垒打通，实现汽车抵押业务从“纸上办”到“云上办”，让市民不出家门，两分钟左右就能办理好汽车抵押业务。
自助服务不打烊，上班族无需再和时间较劲
下班后，武汉市民张女士走出地铁站，进入附近的24小时自助政务服务区，不到2分钟，就自助办理好了电子港澳通行证签注。
武汉的24小时自助政务服务区内景，可自助办理51项便民服务。（周雯 摄）
一台24小时不打烊的机器，省去了办事必须跑政务大厅的路程，也省去了张女士这样的上班族请假排队的麻烦。在武汉，武昌、硚口、江岸三个区试点开展了这样的24小时自助服务区建设，市民只需通过身份核验点击办理事项，即可在家门口自助办理多项政务服务事项。而广州天河区，包含89项业务、可查询700多项区级政务服务事项信息的政务ATM机已遍布全区21个街道，天河区2018年全年通过自助政务类终端办理的业务就高达92.2万宗。
“没想到现在办证这么方便、这么快捷，连表格都不用填写了。”在昆明呈贡区政务服务中心，市民王女士和朋友正在申请办理护照。王女士说，以前办证总是要填好几张表，不小心填错了又得重填，现在有了“智能自助填表系统”，身份证在窗口一刷，系统就会自动生成办事填表信息。
“以前光填表这一个事项，每天就得需要四五个工作人员专门指导群众。”民警李淋泽说，自助填表系统运行以后，公安咨询窗口从4个缩减到2个，“我们把更多的精力用在了业务上。”
除了自助政务服务平台，移动端的自助服务也为百姓省去了跑腿和排队的麻烦。在青岛市北区，昔日人满为患的行政审批服务大厅一眼望去有些“萧条”。据了解，为了让老百姓减少“没必要的跑腿”，市北区推出“自愿预审”系统，通过微信公众号可以在线预约、自愿预审，有什么问题也可以直接在公众号进行咨询。工作人员告诉记者，网办业务既不用预约，也不用排队，更不用担心时间和停车等一系列问题，老百姓反映不错，公号开通以来每个月都有1000多件网上办理业务。
实体大厅、网上审批平台、移动客户端、24小时自助服务平台等组成的线上线下服务体系，让“互联网+政务服务”在各地全面开花，政府资源得到了整合，百姓办事效率也得到了提升。但是记者也发现，在各地的“互联网+政务服务”推行过程中，仍有一些问题亟待解决。
不同层级政务服务系统信息的不统一、政策宣传的不到位也会影响政务服务工作的顺畅开展。福州市民陈先生提出，有一些便民事项还宣传得不够到位，如果可以增加线上客服咨询就会更方便。
图为西宁市行政审批服务局编辑的申报样本。（马建辉 摄）
针对政务服务宣传不到位、百姓办事存疑惑的问题，各地也在不断优化完善宣传手段。在西宁，市行政审批服务局编辑整理了一套资料样本，内容涵盖业务办理的方方面面，前来办事的人员一翻阅就对流程一目了然。
西宁市行政审批服务局办公室副主任单玲说，“针对很多企业初次办理事项，西宁市还首创了商事登记体验式服务区，流程怎么走、表格怎么填、要注意哪些事，在服务区内有专人手把手指导，一遍模拟就能彻底打通实际办理的通道。”
此外，全国的数据共享仍在建设当中，区域之间、上下级部门之间的信息壁垒仍存在，需要进一步打通。以银川为例，据银川市行政审批局副局长马斌介绍，在推进全市政务服务“一张网”建设中，一些系统由国家、自治区相关部门自建的系统属于独立运行，协调对接较为困难。由于系统未对接，人口户籍、婚姻登记、不动产、医保社保、食品医药等涉及审批事项的信息暂时无法共享，政务服务提速提效也受到制约。对此，记者了解到多地正在努力打通省市县区四级的政务中心数据。同时，国家也注意到区域和部门之间的数据共通共享的壁垒问题，并推出专项工程予以解决。
据悉，由国务院办公厅主办的中国政务服务平台近日已经上线试运行，并以小程序的方式登陆支付宝和微信平台，面向全国群众和企业提供网上办事服务。该平台是一个覆盖全国，横跨部门的网上办事平台，通过该平台老百姓可一站直达全国各地区各部门的政务服务平台，实现“随时办、随地办”的全新便民服务模式。据了解，平台未来还将接入更多政务服务项目，重点推出跨地区、跨部门、跨层级办理的政务服务事项，实现政务服务数据汇聚共享和业务协同，进一步提升群众和企业办事效率。更值得注意的是，平台还提供统一的政务服务投诉建议和“好差评”功能，让群众和企业给政府政务服务打分，进一步促进政务服务水平的提升。未来，政务服务全国“一网通办”，可期。（唐嘉艺、于新怡、鲍聪颖、王艳、汪瑞华、郑窈、刘颖婕、慎志远、肖懿木、周雯、王楠、黄军、谢力、龙章榆、李发兴、杨阳、马建辉、阎梦婕、韩婷，实习生骆佳艺）
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